Концепция «AI-First»: необходимость или надувательство?

Концепция «AI-First»: необходимость или надувательство?

Поставщик технологий EdgeVerve предложил банкам стратегию «AI-first»:

“В то время как «mobile-first» произвела революцию с помощью лишь одного устройства, «AI-first» в банковском деле может стать более целостным методом, в котором будут задействованы цифровые помощники, голосовые и сенсорные приложения и кошельки IoT для потребителя».

Впервые это прозвучало около пяти лет назад в статье «Пять ключей к успеху для стратегии Mobile-First», опубликованной в журнале  «Банковские системы и технологии», где подчеркивалось:

“Цифровой банкинг претерпевает резкие изменения, поскольку банки переходят от «переполнения онлайн-банкинга к мобильному устройству» и превращаются в настоящую мобильную стратегию».

Спустя два года ведущий аналитик в цифровом пространстве написал:

По мере того, как все больше людей исследуют, совершают покупки и покупают финансовые услуги с помощью своего мобильного устройства, стратегии «сначала на мобильных» может быть недостаточно. Чтобы добиться успеха, бренды и агентства должны заботиться не только о мобильных кампаниях, а начать думать о том, что мобильные телефоны – это полноценная основа для нового поколения клиентов».

Вскоре в другой статье прозвучало предупреждение о том, что следует готовиться к голосовой революции в сфере финансовых услуг с помощью документа Accenture:

“ИИ создает новую эру компьютерных технологий, быстро переходя от мобильного к «AI-first» в сфере обслуживания клиентов и перемещая персонал к более основанным на суждениях и более высоким ролям с добавленной стоимостью».

Предлагается перейти к стратегии «AI-first». В статье «Вот почему правит стратегия «AI-first», опубликованной в  Fintech News отмечается:

Отправной точкой могут быть навыки или услуги, предлагаемые либо с помощью умных ораторов, либо с помощью голосовых помощников, встроенных в существующие банковские приложения, для предоставления соответствующей информации клиентам. Это поможет им более активно взаимодействовать с банком».

Призывы к банкам быть мобильными, голосовыми, AI-first или любыми «технологическими первыми» вводят в заблуждение. Они представляют собой канальный, технологический или аппаратно-ориентированный взгляд, который лежит в основе стратегических проблем банков. Такое мышление вводит в заблуждение, потому что:

1. Удобство влияет на выбор потребителями каналов и устройств. Не важны статистические данные о рыночных исследованиях относительно использования клиентами филиалов, мобильных устройств или голосовых технологий. Вы никогда не поверите в то, что потребители будут использовать любой канал или устройство, наиболее удобное для них, на момент, когда они хотят или должны взаимодействовать.

2. Клиенты банка не являются AI-first. Исследование Statista показало, что только один из пяти клиентов банка «разогрелся», общаясь с чат-ботами, в то время как другое исследование NewVoiceMedia выявило, что лишь 13% потребителей предпочитают, чтобы их запросы обслуживания обрабатывались чат-ботами. Почему  вы должны быть «AI-first», когда ваши клиенты совсем не такие?

3. Дело не в устройстве, а в процессе. Технология не является панацеей от неэффективных бизнес-процессов, практик или политики. Наличие функции ИИ с возможностью распознавания голоса, которая понимает вопросы клиентов и улучшает понимание этих вопросов с течением времени, – это замечательно, но бесполезно, если вопросы, проблемы и возможности не будут решены по вкусу как клиента, так и банка.

4. Продукт по-прежнему имеет значение. Если продукты и услуги банка неконкурентоспособны, то использование возможности «первым голосом» или «AI-first» над ними является пустой тратой денег. Однако, если возможности на основе ИИ предоставляют лучшие рекомендации потребителям, которые стремятся принимать более разумные решения, это можно продать. Другими словами, технологические возможности могут стать продуктом или услугой, если потребители ценят (т.е. готовы платить) за них. Однако в большинстве [технологических] прокламаций не упоминается о товарах и услугах.

Банкам не нужна стратегия ИИ

В этом году банкам больше не нужна стратегия, основанная на искусственном интеллекте, как, скажем, в 1959 – м им нужна была стратегия, основанная на языке COBOL. Им нужно следующее:

Бизнес стратегия. Джей Пэлтер (Jay Palter), канадский консультант по социальным сетям, недавно спросил у ряда экспертов по финтех о наиболее важном факторе в цифровой трансформации. Теодора Лау (Theodora Lau), соучредитель Unconventional Ventures ответила лучше всех: «Важно иметь четко определенное видение того, куда стремится компания». 

Стратегия вендора. Согласно исследованию Cornerstone Advisors, лишь два процента финансовых учреждений среднего размера внедрили технологии искусственного интеллекта. Почему так мало? Потому что они полагаются в основном на поставщиков для своей технологии. Бизнес-стратегия будет определять, какие возможности следует использовать банкам, которым  может помочь ИИ. Но если банки не выберут поставщиков, которые остаются на вершине технологических инноваций, они могут оказаться в стороне от них. Если вы не работаете с поставщиками с большими возможностями ИИ, что хорошего в стратегии ИИ?

Стратегия данных. Алгоритмы ИИ хороши только с теми данными, с которыми им приходится работать. И в этом заключается проблема для финансовых учреждений среднего звена: им часто не хватает данных – по количеству или качеству – чтобы заставить ИИ работать. В другом опросе Cornerstone Advisors, посвященном средним предприятиям, только три из десяти заявили – усилия по цифровому преобразованию улучшили их возможности управления данными и анализа. Если у вас нет хороших данных и аналитических возможностей, что хорошего в стратегии ИИ?

Оставьте свой комментарий