Pega: потребители пока не готовы доверять роботизированному помощнику

Pega: потребители пока не готовы доверять роботизированному помощнику

Аналитическая компания Pega выяснила, что люди с недоверием относятся к искусственному интеллекту и не хотят взаимодействовать с ним при обращении в любую организацию. Для руководителей маркетинговых компаний, где ИИ используется повсеместно, такая ситуация критическая, поэтому Pega уже ведет разработку специального эмпатического модуля Customer Empathy Advisor для искусственного интеллекта, призванного завоевать доверие людей и помочь в принятии этически корректных решений.

Чтобы выяснить отношение людей к ИИ, сотрудники Pega провели опрос среди своих клиентов. Оказалось, что лишь 40% опрошенных согласны с тем, что искусственный интеллект может улучшить качество обслуживания людей. Треть респондентов (30%) отметили, что нормально себя чувствуют в ситуации, когда ИИ взаимодействует с ними, и лишь девять процентов довольны таким общением.

С этической стороны тоже не все гладко – 65% опрошенных уверены, что крупные компании не заинтересованы в применении ИИ для облегчения жизни потребителя, а используют его лишь для собственного блага. При этом, 68% участников опроса считают, что должно быть наоборот.

Есть сомнения и в самом ИИ – 53% респондентов подчеркнули, что механизм может оказаться предвзятым в своих решениях, если его так настроить. Поэтому 70% опрошенных хотят обслуживаться у человека, а не у машины, а 69% считают, что смогут открываться только людям, а не синтетическому модулю. Лишь 12% участников опроса посчитали, что искусственный интеллект имеет правильное понимание морали и в состоянии отличить добро от зла, а 56% клиентов верят, что сами создатели машины не различают эти понятия верно и закладывают искаженные моральные основы в свои творения.

«Исследование показало, что лишь 25% потребителей готовы доверять ИИ и принимаемому им решению, остальные  отдают предпочтение людям. Поэтому все компании, которые собираются использовать искусственный интеллект для работы с клиентами, должны интегрировать эмпатические качества роботизированным помощникам», – сказал вице-президент Pega, доктор Роб Уокер (Rob Walker).

Оставьте свой комментарий